Uma estratégia de negócio online ajuda a concretizar as ideias de qualquer projeto. O primeiro passo consiste em definir claramente os objetivos a atingir, como aumentar as vendas em X% ou identificar Y potenciais clientes, etc.. Cada empresa tem os seus objetivos e é muito importante saber exatamente o que se quer alcançar online, pois pode ajudar a definir as prioridades adequadas e implementar o plano.
O passo seguinte passa por definir a missão e visão da sua empresa. Isso pode ser representado por uma frase simples, geralmente denominada de declaração de missão. Por exemplo, “promover comunidades mais saudáveis” ou “disponibilizar espaços divertidos para a atividade física diária”, como uma espécie de slogan.
Também tem de identificar o Argumento Exclusivo de Vendas (ou USP), que é o que destaca a empresa face à concorrência online. Descobrir o que a diferencia ao observar empresas no mesmo setor e identificar pontos que definem essa diferença. Por exemplo, se o serviço de apoio ao cliente é o que o diferencia da concorrência, então esse é o argumento de venda exclusivo.
Analisar os objetivos:
Uma forma eficaz de alcançar objetivos comerciais, baseia-se na utilização de indicadores essenciais de desempenho, ou IEDs, que podem ser usados para avaliar a eficácia dos processos mais importantes da empresa.
Os IEDs são dimensões quantificáveis utilizadas para centrar as atenções nas métricas mais importantes para alcançar objetivos comerciais, sendo também muito úteis para ajudar uma equipa a compreender o acompanhamento e a medição do progresso.
Existem várias formas de construir IEDs, contudo, estes devem ser sempre mensuráveis, executáveis e alcançáveis.
Exemplo: 50 novos clientes
Uma empresa que defina como objetivo, atingir 50 novos clientes, deve definir IEDs para medir os esforços que a empresa está a fazer no sentido de satisfazer essa meta.
Através dos IEDs é possível identificar ações que podem ajudar a melhorar o desempenho da empresa, como por exemplo: alcançar 10 potenciais clientes por dia ou responder a todas as dúvidas online enviadas através das redes sociais ou por email no prazo de 20 minutos após a receção das mesmas.
Então, como devemos definir os IEDs e como os medir?
Os IEDs devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e calendarizados e devem responder às seguintes questões:
- Este IED é suficientemente específico?
- Pode ser medido?
- Os funcionários conseguem alcançá-lo?
- Qual a sua relevância face ao objetivo mais amplo da empresa?
- Quando deve ser cumprido ou executado?
É também importante avaliar regularmente os resultados dos IEDs, assim como os próprios IEDs, e atuar em conformidade com os dados.
Por exemplo, se os funcionários estiverem com dificuldades em cumprir o IED de resposta média de 20 minutos devido ao volume de perguntas, talvez seja necessário ponderar o aumento do número de funcionários para responder a todos os emails.
Destacar-se da concorrência
A concorrência saudável mantém uma empresa em alerta e aumenta a motivação da mesma para o sucesso.
No mundo digital é importante identificar o fator de diferenciação face à concorrência online, chamamos a este fator o argumento exclusivo de vendas ou USP (Unique Selling Proposition).
Um argumento exclusivo de vendas é uma afirmação clara que descreve as vantagens que a empresa oferece, como pode satisfazer as necessidades dos seus clientes e o que a distingue face à concorrência.
Existem algumas etapas bastante úteis na construção de um USP, tais como:
- Existem 4 perguntas iniciais que se deve fazer ao definir um USP, a saber:
- Qual é o meu público-alvo?
- Quem são os meus concorrentes?
- Quais são os problemas do meu público-alvo?
- Como posso resolver esses problemas?
Assim que fizer estas perguntas, é possível elaborar uma afirmação concisa que incorpore as respostas.
O USP deve ser apresentado no Website, nas redes sociais e noutros materiais de marketing. Um bom USP não é apelativo para todos, mas não há problema.
2. Ao trabalhar no USP, também deve ter em conta os pontos fortes e fracos.
Recorrer a uma análise SWOT, pode contribuir para garantir que as decisões empresariais estão bem fundamentadas.
O termo SWOT significa Strengths (pontos fortes), Weaknesses (pontos fracos), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). Para identificar o SWOT da empresa existem novamente algumas questões a colocar, a saber:
- Em que somos bons? Estes são os pontos fortes.
- O que podemos melhorar? Estes são os pontos fracos.
- Como podemos crescer, mudar e melhorar? Estas são as oportunidades.
- O que está a acontecer ou poderá acontecer, a nível interno e externo, que nos possa afetar negativamente? Estas são as ameaças.
3. Ao elaborar o USP, é também importante verificar o que a concorrência anda a fazer.
Quando uma empresa inicia uma análise de um concorrente, deve certificar-se de que utiliza as ferramentas online gratuitas ao seu dispor. Começar pelos motores de pesquisa, pode fornecer respostas mais imediatas.
Basta pesquisar as palavras-chave do negócios e ter em atenção os seguintes aspetos:
- Quem aparece nos principais resultados dos motores de pesquisa para o produto ou serviço da empresa;
- Quais as palavras-chave que aparecem nesses Websites, ou seja, as palavras que estão a ser utilizadas nos títulos das respetivas páginas;
- Que tipo de mensagens são utilizadas nas redes sociais dos concorrentes.
Melhorar a experiência de um cliente
Um aspeto importante que deve ser incluído no plano são os pontos de contacto do cliente.
Um ponto de contacto refere-se a qualquer momento em que um cliente ou potencial consumidor entra em contato com uma empresa.
Os pontos de contacto são usados em muitas empresas off-line, principalmente em lojas. Podem ser recibos, sacos, sinalização, balcões de atendimento ao cliente, entre outros.
Online, eles podem ser uma maneira valiosa das empresas criarem lealdade e confiança na marca. Quando um cliente encontra um ponto de contacto várias vezes, como anúncios online, isso agrega um valor consistente e cria associações positivas contínuas com uma marca.
Para entender o comportamento do utilizador online, é necessário estabelecer quais são esses pontos de contato e onde eles ocorrem.
Para identificá-los, deve-se mapear o percurso do cliente. Como existem muitos potenciais pontos de interação, pode parecer um desafio descobrir qual é o percurso. Para facilitar, pode ser útil colocar-se no lugar do cliente. Pode colocar as seguintes questões:
- Onde vou quando preciso de respostas?
- Onde encontro normalmente novas marcas ou empresas?
- O que me ajuda a tomar uma decisão de compra?
- Vejo a marca novamente depois de realizar a compra?
Outra opção é perguntar diretamente aos clientes qual foi o trajeto que eles percorreram para encontrar a empresa. Uma simples pesquisa presencial ou online pode identificar os detalhes dessa jornada, tornando-a mais clara e fácil de visualizar.
Depois de entender o trajeto que o cliente faz, basta garantir que os pontos de contacto relevantes escolhidos são eficientes para atrair as pessoas. Se a empresa tem um site, ele mostra o que um potencial cliente quer saber e, ao mesmo tempo, mantém o interesse dos consumidores já existentes? Quanto mais valor um site tiver para os visitantes, maior será a probabilidade de quererem aceder a ele novamente.
As redes sociais são outra ótima ferramenta para desenvolver pontos de contacto e podem ajudar a dar personalidade a uma empresa. Os clientes são pessoas reais, então, é importante interagir com eles de uma forma que seja confiável e envolvente.